至臻服务 始终如一

2019-10-26 作者:七娃   |   浏览(69)

 

至臻服务 始终如一

——内蒙古移动“壮阔二十载 奋斗新时代”系列报道之服务篇

 

      服务是最大的竞争力,也是实现高质量发展的根本保障。

      内蒙古自治区,横跨东北、华北、西北地区,接邻八个省区,分布有49个民族,要做好如此广阔地域,如此繁多民族的移动通信服务,殊为不易。但无论是在林场矿区,还是草原荒漠,都能看到内蒙古移动营业厅、营业员;无论是极寒之地的央视春晚保障,还是临近边境的森林大火抢险,内蒙古移动服务从不缺席;无论是在城市闹区,还是田间地头,内蒙古移动都把服务送到用户身边。

      内蒙古移动始终坚持“客户为根,服务为本”,坚持以用户满意为标杆,不断满足客户对美好数字生活的需要,致力于将服务做精、做细、做优。为了让人们都享有“用得上、用得起、用得好”的网络信息服务,从用户视角和体验出发设计产品和资费套餐,优化业务办理流程,制定基于细分用户的差异化服务标准,不断提升客户感知。

 

网络提速量质并重 大幅降费以行践言

      “提速降费”是国家的要求也是用户的呼声。截止2018年底,内蒙古移动手机上网流量平均单价较2017年底下降超75.8%。家庭宽带100M及以上客户占比达到60%以上,单宽带单价下降58%。

根据集团公司的工作部署,内蒙古移动自2018年7月1日起,取消流量“漫游”费,新老用户省内流量升级为国内流量(不含港澳台),彻底告别“本地流量用不完,全国流量不够用”的情况。据了解,全区共计有1300万移动用户受惠。

      在持续进行降费惠民的同时,内蒙古移动加大网络建设,打造高品质4G网络,赢得千万用户的满意。深度优化峰值330M的精品4G+网络。全区所有城市、行政村、3A及以上景区实现无缝广泛覆盖;市区覆盖率99.25%,高速覆盖率90.13%;校园、机场等区域网速最高达330Mbps。

      通信扶贫专项攻坚方面,内蒙古移动从客户需求角度出发,持续丰富扶贫资费优惠政策,推出扶贫专属优惠套餐,优惠促销以及宽带优惠政策,各类扶贫优惠政策惠及客户超10万户。

 

扩容服务渠道 给人民群众带来更多获得感

      内蒙古移动在追求为客户提供满意服务的道路上从未止步。随着时代的变迁,消费者对“快速”和“简便”的要求越来越高,越是简单的操作,越是便捷的服务,越能赢得客户的青睐。鉴于此,内蒙古移动数次进行服务渠道的变革,为客户提供越来越便捷和多元化的服务,渠道在变,但移动“沟通从心开始追求满意服务”的理念从未改变。

      遍布全省的实体营业厅,方便快捷的网上营业厅,24小时在线的10086,还有营业厅客户端、微信营业厅,全方位的服务渠道畅通用户沟通渠道,为用户提供全方位的服务,并让用户成为服务质量的第一监督员。2006年12月,10086客服热线蒙语台席正式上线,开通当日,人工呼入量达到21万人次。这一创新服务举措,使习惯使用民族语言的蒙古族同胞也能尽情享受现代通信带来的沟通便捷。

      内蒙古移动渠道运营中心员工这样说,他们的日常就是在研究怎么让客户的移动互联生活更便利。他们开发的手机营业厅,让客户不论雨雪冰霜、还是炎热酷暑,只需要在家就能办理业务。客户新办卡,只需在手机上预约,隔日就能送到家,不用跑到营业厅办理。他们觉得自己就是给客户造了一个阿拉丁神灯,客户什么时候需要我们,打开手机就可以叫我们出来。手机营业厅就是客户随身携带的,永不关门的营业厅。在移动互联的大潮中,他们说一刻都不能停,因为客户从没有停下对便捷生活的追求,他们就要不断的创新。

 

加快生态体系建设 刷新数字家庭体验

      短短几年间,中国移动数字家庭一跃成为行业翘楚,这实际上是以家庭为场景的信息消费升级带来的市场变化。具体到内蒙古移动,宽带客户数从2014年底的10.73万户提升至2019年的近200万户,快速攀升的客户规模体现了客户对内蒙古移动家庭宽带业务的认可。